Ao montar um ecommerce é de extrema importância incluir uma política de trocas e devoluções bem estruturada. Esta é uma fase de planejamento um tanto quanto complicada. Porque, se não for bem desenvolvida, pode colocar em risco todos o processo de venda e pós-venda. Isso tem muito a ver com logística reversa, sabia?

Logística reversa é um processo de reaproveitamento ou reencaminhamento correto dos produtos. Ou seja, ao efetuar trocas e devoluções, você precisa que seu estoque esteja preparado e em ordem para receber estes produtos sem bagunçar ou confundir todo o seu armazenamento de produtos.

Quer entender como gerenciar trocas e devoluções? Continue a leitura 😉

Como Lidar com Trocas e Devoluções no Ecommerce?

Ao abrir um negócio online, a primeira venda efetuada fica marcada para a “história” da empresa, certo? Assim como o primeiro problema com um cliente.

A melhor maneira de lidar com situações desagradáveis, tanto para a sua marca quanto para o cliente, é estar preparado para isso. Assim, quando um problema acontece, você já sabe como agir em um primeiro momento. Isso se encaixa perfeitamente em trocas e devoluções de produtos. Porque ao ter uma política bem definida na sua loja, assim como existe em marketplaces e grandes lojas já consolidadas, você já esclarece ao comprador desde o primeiro momento em que ele chega a sua loja online.

Ao ter uma política de trocas e devoluções bem definida e exposta para qualquer comprador, você gera maior credibilidade diante de possíveis clientes. Porque eles saberão que você age com transparência diante deles.

Já pontuamos em um outro artigo sobre o Código de Defesa do Consumidor e a importância das empresas seguirem o que é dito lá, em direito do consumidor. Portanto, vale ressaltar aqui também que por motivos de defeito nos produtos o cliente tem o direito de trocar ou devolver o produto. Ou até mesmo por arrependimento da compra.  Claro que dentro dos prazos pré-estabelecidos por lei. É importante que sua loja virtual contribua para que isso aconteça da melhor forma possível. Porque você torna a experiência de compra do cliente muito melhor e sem estresses para as duas partes. 

Logística Reversa
Ao ser solicitado pelo cliente, o primeiro passo do vendedor é receber de volta o produto que está com o cliente. E é aqui que entra a logística reversa pós-venda para que todo o processo dê certo para seu cliente e para a sua empresa. Neste momento, há duas possibilidades: o cliente recebe um código para postar o produto até sua empresa. Ou você retira o produto por meio de uma transportadora terceirizada por você. Mas esses pontos você deve considerar o que for mais viável e necessário para a sua empresa neste momento. Considere: custo, qualidade do serviço e suas necessidades principais. Sua estratégia de logística reversa deve estar bem alinhada com todo o seu planejamento de vendas. Mas para entender melhor sobre este assunto, confira 7 dicas para evitar erros neste processo.

Vale ressaltar que é importante que você ouça o que o cliente tem a dizer sobre o motivo de troca de produto ou até mesmo a devolução. Porque pode ser algo simples de resolver, como uma embalagem amassada ou produto no tamanho errado. Ou seja, pontos que não ferem tanto a imagem da sua empresa, porque são acasos que simplesmente acontecem. Quando envolve problemas de fabricação ou falha no funcionamento, a atenção deve ser maior para que a troca aconteça no melhor tempo possível. Mas independente dos casos, você deve estar totalmente a disposição do seu cliente.

Como Gerenciar Trocas e Devoluções

A melhor maneira de gerenciar trocas e devoluções é manter seu estoque organizado desde o início. Assim será mais fácil organizar o que retornou à sua empresa e o que já estava por lá armazenado. Evitando, assim, o retrabalho em organizar o estoque toda vez que algo que foi devolvido chega até sua empresa.

Ao organizar seu estoque, você conseguirá gerenciar entrada e saída de produtos. Evitando o risco de vender produtos que não estão em estoque ou vender um produto que está sob análise pós-devolução.

Sendo assim, tudo começa com o planejamento geral da sua empresa. Desde processos de recebimento de pedidos até dar baixa em produtos em estoque e, principalmente, seu relacionamento com o cliente.

Sabemos que, às vezes, é difícil manter o estoque inteiro em ordem. Porém, é importante que você tenha tudo organizado em planilhas ou plataformas de gestão de vendas. Por que você conseguirá otimizar seu tempo nesses processos.

Uma dica legal para você é: assim que um produto ser devolvido e você checar que ele pode ser revendido ou reembalado para isto, já altere-o no estoque e dê um feedback para seu cliente. Lembre-se de mantê-lo informado em todos os processos de troca e devolução.

Conclusão

Você simplesmente pode esperar algo dar errado. Ou se planejar para evitar tais situações e também se organizar para, caso aconteça, saber como agir da melhor maneira possível. Portanto, quando um cliente solicitar troca ou devolução de algum produto, não se desespere. Por você atuar no ecommerce, este é um problema rotineiro. Ou seja, deve fazer parte do seu planejamento de pós-venda. Visto que, pelo cliente não ter um contato direto com o produto durante a compra, é normal ter problemas referentes à tamanhos e gostos. Além de problemas no transporte. O ideal para que tudo ocorra bem no seu negócio é fazer com que o problema se torne uma oportunidade de mostrar a credibilidade e o valor da sua marca. E, consequentemente, você conseguirá fidelizar o cliente ao provar que sua empresa se importa com o que ele pensa ou sente.

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