Como Superar as Expectativas do Cliente e Vender Mais

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Quando foi a última vez que você comprou algo pela internet e ficou tão surpreso com a experiência de compra que quis compartilhar com seus amigos e famílias?

A verdade é que a maioria das empresas evitam coisas novas e seguem fazendo o mesmo sempre. Mas uma empresa assim produz resultados ruins, porque não evolue. Aquelas empresas que colocam um pouco mais de esforço para superar as expectativas do comprador obtém como resultado clientes fidelizados e que compram com mais frequência. Além de compartilhar sua marca com outras pessoas.

Neste artigo, você entenderá a importância de superar as expectativas do cliente para construir um negócio que deixa de ser “mais do mesmo” e passa a ser muito mais lucrativo e com muito sucesso.

Preparado? Vamos lá!

Quais as vantagens de superar expectativas?

Antes de entrarmos fundo no assunto, vamos primeiro olhar para a parte de superar as expectativas do cliente.

Primeiro, isso é relativamente fácil de se fazer. Nós vivemos em um mundo de desinteresse. Ser destaque não é tão difícil assim. É um objetivo fácil para a sua empresa e tem capacidade de produzir grandes resultados.

Segundo, quando você supera as expectativas dos seus clientes e possíveis clientes, você cria um ponto positivo que ajuda ainda mais a construir a sua marca e a fidelização de clientes. Isso pode ajudar significativamente a possibilidade de recompra e aumentar o valor de tempo de vida útil do cliente (CLV). Esta é uma métrica muito importante para os vendedores de ecommerce e marketplaces.

De fato, em uma pesquisa da RJ Métricas de 2015, foi concluído que os ecommerces de sucesso tiveram maiores lucros com recompras depois de 3 anos de operação.

“Empresas com melhor desempenho criam um recurso renovável de clientes fidelizados. No final do terceiro ano de negócio, grande parte de sua receita é proveniente de recompras.”

Finalmente, um cliente com uma boa experiência vai contar para os outros sobre sua marca, te ajudando a conseguir novos clientes e diminuindo seus custos de divulgação e marketing.

Resumindo, quando você supera as expectativas do cliente, você dá vida à clientes que gastam mais dinheiro, compram com mais frequência e te ajudam a conseguir novos clientes ao compartilharem a experiência de compra.

O que os clientes esperam?

Clientes não esperam muito. A maioria deles são muito sensatos boa parte do tempo. Uma das razões para que eles não esperem muito é que poucas empresas têm a preocupação de elevar o nível de “exigência” e colocar essas expectativas mais altas na mente desses clientes.

Vamos dar uma olhada nas expectativas de um cliente comum, antes de descobrirmos como você pode superá-las:

  • Os clientes esperam uma comunicação oportuna, amigável e bem informada, antes e depois da compra;
  • Os clientes esperam exatamente o que eles pediram na compra;
  • Os clientes esperam que a entrega seja relativamente rápida;
  • Os clientes esperam uma política de devolução justa.

Como Superar as Expectativas Sempre

Então… Como fazer mais do que o prometido para o cliente sempre? Isso começa a partir do momento em que você entende qual é o ponto de contato do cliente com você.

Um ponto de contato é uma única interação de um visitante ou cliente com a sua marca. Essas interações podem ser qualquer coisa, desde uma visita no seu site, um contato pelo chat da sua loja virtual ou mensagens dentro do marketplace, as condições do produto ao ser recebido pelo cliente ou até mesmo um simples contato pelas redes sociais da sua marca.

Cada interação que um visitante ou cliente tiver com você e sua marca é uma oportunidade de cumprir, superar ou falhar as expectativas dos clientes.

Planeje o Ponto de Contato

Para criar uma excelente experiência, você precisa planejar o ponto de contato com os visitantes ou clientes que sua marca tipicamente tem. A maneira mais fácil de começar esse processo é segmentar as experiências de clientes e visitantes e depois listar todos os pontos importantes que fazem um cliente passar por cada etapa de experiência.

Por exemplo, você pode segmentar seus clientes da seguinte maneira:

  • Pré-venda: Todas as interações que um cliente tem antes de efetuar qualquer compra com você.
  • Venda: As interações que um cliente tem com você durante a compra.
  • Pós-venda: Todas as interações que um cliente tem depois de efetuar qualquer compra com você.

Outra maneira que você pode escolher para segmentar esses pontos de interação podem ser:

  • Comunicação pelas redes sociais
  • Comunicação direta (e-mail ou chat)
  • Resposta Automática (recebimento de compra/ newsletter)
  • Informativos (descrição do produto/ página de contato)
  • Compra Recebida pelo Cliente
  • Políticas da Loja (devolução/troca)

Divisão

Uma vez que você conseguiu segmentar as experiências dos clientes, você pode dividi-las em todos os pontos de contato que eles podem ter com sua marca.

Veja o exemplo abaixo:

Pré-venda:

  • Redes Sociais
  • Chat
  • Propaganda/Marketing
  • Perguntas por e-mail

Durante a venda:

  • Imagens do produto
  • Descrição do produto
  • Página de contato
  • Experiência na finalização da compra

Pós-venda:

Claro que isto é apenas um pequeno exemplo. Você pode e deve considerar todo ponto de contato com seus clientes para uma melhor segmentação, por menor que seja ela.

Faça Algo Realmente Bom

Você não pode ser tudo para todo mundo. Fazer mais do que foi prometido em todas as etapas de venda pode ser caro e demandar muito tempo. Uma boa ideia é escolher uma das etapas e fazer algo que realmente seja bom e favorável para os clientes.

Uma vez que você escolheu seu ponto de contato, se pergunte: Quais são as expectativas de um cliente comum nesta etapa? Depois de responder essa questão e separar as expectativas que precisam ser superadas, pense em como você pode fazer isso.

Por exemplo, você pode surpreender o cliente com um e-mail detalhando como foi o processo de separação / preparação do produto que ele comprou. Mostrando uma maior dedicação da sua equipe com ele, especificamente. Ações pequenas como essas são impactantes, porque o cliente passa a se sentir importante para a sua marca.

Identifique Outros Pontos para Melhorar

Abaixo listamos para você alguns pontos em que você pode melhorar no seu negócio para que você venda mais e supere ainda mais as expectativas dos clientes:

Seja seu Próprio Cliente

Quando você estiver feliz com a sua criação de experiência do cliente, aproveite para você mesmo testar. Passe por todo processo de compra como se você fosse um novo cliente.

Analise a partir disso se a experiência obtida supera as expectativas de um novo cliente. Assim, você consegue notar se ela impactará na experiência de compra de outras pessoas e que valerá a pena compartilhar com outras pessoas.

Obtenha Feedback

Feito tudo isso, é um bom momento para pedir feedback para os seus clientes. Se você tiver feito um bom trabalho, é bem provável que você verá um aumento no retorno dos clientes com você depois de uma compra. Seja por um e-mail ou através das redes sociais. Isso vale muito ao fidelizar clientes.

Além disso, você pode se sentir a vontade para pedir feedbacks aos visitantes, caso você tenha uma loja virtual. Isto porque existem algumas ferramentas de interação que os visitantes podem te pontuar se a experiência foi boa ou se faltou algum quesito que ele estava em busca. Um exemplo disso é o Hotjar, ferramenta que te ajuda a acompanhar o acesso dos clientes no seu site, analisar quais pontos ele mais acessa e quais passam batido na busca deles. Ou então, pode inserir pequenos formulários para o visitante responder como foi a experiência no seu site.

Conclusão

Embora existam diversos pontos importantes que interferem no sucesso do seu negócio, a experiência do cliente tem um papel de extrema importância nisso.

Fazer mais do que foi prometido ao cliente é uma das estratégias mais eficazes que você pode ter como um vendedor online. Você deve estar se questionando o porquê disso, eu sei. Ao exercer isso bem, faz com que você tenha clientes promotores da sua marca, que compartilham suas experiências, voltam a comprar com você com frequência e trazem novos clientes também.

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Fernando Vitti

Fernando Vitti

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