Em um mundo perfeito, todos os produtos vendidos pela sua loja chegariam no prazo mínimo de entrega. Além disto, 10 entre 10 clientes ficaram mais do que satisfeitos com a mercadoria. Mas, vamos combinar que, no mundo real, a situação é bem diferente.

Seja por problemas na entrega, produtos com defeito ou arrependimento da compra, os consumidores possuem o direito de devolver qualquer produto adquirido em até sete dias após o recebimento. Dado este estabelecido por lei, fazendo parte do Código de Defesa do Consumidor. Portanto, é de extrema importância que sua empresa cumpra qualquer tipo de solicitação do consumidor a respeito disso.

Você pode estar pensando que isso é prejudicial para o bom desenvolvimento do seu negócio, mas é aqui que entra a logística reversa. Quando bem realizada e estruturada, seus produtos continuarão em constante movimento, gerando muito lucro para você.

Problemas acontecem em qualquer tipo de negócio e a logística reversa é um campo complexo. Mas isso não significa que não haja maneiras simples de melhorar a eficiência de seus sistemas de logística reversa e infraestrutura. Descubra como aumentar as margens de lucro considerando estas dicas para ajustar seu processamento de logística reversa.

1- Analise as Tendências do Atendimento ao Cliente
Seu departamento de atendimento ao cliente é um tesouro de dados que, se analisados ​​com cuidado, podem revelar oportunidades significativas para melhorar as margens de lucro. Revisar tendências em consultas de atendimento ao cliente pode expô-lo a padrões que indicam problemas que precisam de solução. Um alto volume de interação com o cliente em relação a um problema comum é uma oportunidade para melhorar significativamente a eficiência com uma solução simples. Não tenha medo de conversar cara a cara com seus funcionários de atendimento ao cliente. Perguntar a eles honestamente o que eles melhorariam no seu trabalho pode revelar uma visão valiosa. A melhor compreensão dos desafios que o departamento de atendimento ao cliente enfrenta é resultado de análises.

2-  Analise o Processo de Retorno do Produto para Identificar Possíveis Riscos  
Analisar os produtos conforme eles retornam ao estoque é uma ótima maneira de estabelecer uma percepção abrangente de possíveis riscos e erros. Talvez isso mostre que um fornecedor ou transportadora está com problemas ou até mesmo sua equipe, fazendo com que interfira no andamento do trabalho. Tornar-se consciente dessa retenção e tomar medidas para solucionar o problema pode melhorar a eficiência do seu processamento de logística reversa atual.

3-  Tenha Agilidade nos Processos
As duas dicas acima levam a esta: após analisar tudo sobre a sua empresa e seus processos de devolução, tenha agilidade quando algo acontecer.

A falta de agilidade e expertise no processo de logística reversa pode prejudicar sua reputação online. Ao deixar o cliente insatisfeito, maiores reclamações podem acontecer e isso diminuirá as chances de recompra deste cliente. Portanto, quando tiver devoluções, tome as providências de forma rápida.

4 – Mantenha o Cliente Informado
Para que o cliente se sinta seguro com a devolução e sua loja num geral, é importante que você esteja em frequente contato com ele até que a resolução do problema chegue ao fim, ou até mesmo pós-venda para saber a satisfação do cliente em relação a todo o processo de compra.

Além disso, é bom ter uma política de trocas e devoluções bem definida no seu ecommerce, facilitando o contato do cliente com a sua empresa em casos como este.

Quando um cliente solicitar um pedido de devolução, emita uma nota fiscal ou um código de rastreio para que o cliente possa estar a par de tudo o que está acontecendo até o produto novo chegar até ele ou o estorno for efetuado.

Isso é bom para você, vendedor, também porque consegue manter a organização do seu estoque em ordem independente da situação.

5- Defina a Forma de Coleta
Há ainda a possibilidade de fazer um processo simultâneo, no caso de trocas. Assim que você retirar o produto indesejado, já entrega a nova mercadoria. Esse processo poupa uma saída adicional.

Entre em contato com a sua transportadora ou com o seu comprador para decidir a melhor forma de retirar o produto. Você, com a sua transportadora, pode retirar o produto no local, com ou sem hora marcada com o comprador. Ou então, a retirada feita em pontos autorizados, como o Correios mais próximo ou a entrega direta na sua empresa.

6- Terceirize o que for Necessário no Momento
O mercado é geralmente capaz de fornecer habilidades mais fortes do que uma empresa é capaz de desenvolver internamente, mas nem todas as tarefas de logística reversa devem ser terceirizadas. Para obter um equilíbrio, é importante identificar quais habilidades você está mais precisando acessar e o que sua empresa deve cultivar internamente ao longo do tempo. Determinar o que é melhor para o seu negócio pode ser difícil, especialmente para as empresas que ainda precisam estabelecer habilidade especializada e compreensão na logística reversa do local. Por esse motivo, a terceirização te ajuda para determinar esse equilíbrio é, muitas vezes, o melhor ponto de partida para as empresas maximizarem a eficiência de seu processamento de logística reversa. Portanto, se você possui fornecedores que podem te auxiliar, este é o melhor caminho.
7- Recicle
Após receber os produtos de volta, você precisa analisar em qual estado o produto se encontra. Se a devolução ocorreu apenas por arrependimento, o item pode ser reembalado e colocado à venda novamente.

No caso de defeito, ele pode ser descartado ou devolvido ao fornecedor para que as devidas providências de troca sejam tomadas, seja o estorno do dinheiro ou a troca do produto para você incluí-lo no seu estoque novamente.

É importante que você mantenha um controle dos produtos que são retornados. Assim, você pode analisar se há devolução frequente de algum item específico, por exemplo, e repensar sua estratégia para esse produto, se vale a pena ou não continuar com a venda.

Conclusão
Lembre-se que em todas as situações, você pode tirar proveito para melhorar sua lucratividade. Basta seguir essas dicas e manter seu controle de estoque sempre alinhado com as suas vendas e devoluções.

Além disso, esteja sempre a par das leis para que não haja nenhum conflito entre sua marca e o comprador. Conforme falamos acima, segundo o Código de Defesa do Consumidor, em caso de arrependimento, o cliente tem até 7 dias para solicitar a devolução do produto. E para os vendedores de ecommerce, é necessário deixar exposto essa informação no site ou marketplace.

Além disso, em casos de defeito do produto, o prazo de garantia é de 30 dias para bens não duráveis e de 90 dias para os bens duráveis. Sua loja precisa solucionar o problema em até um mês, caso isso não aconteça, o cliente pode solicitar a troca ou devolução.

A logística reversa pensa muito na estruturação e profissionalização do seu ecommerce. Portanto, por que não começar a atuar dessa maneira o mais rápido possível?

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