O que é Logística Reversa e Como Funciona

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A logística reversa é muito mais do que simplesmente aceitar uma encomenda de volta do cliente.

Em uma empresa que não opera a logística reversa - qualquer produto que tenha sido devolvido por um cliente pode ser recebido no estoque e armazenado até que seja examinado pelo departamento de qualidade ou descartado. Isso pode levar horas dias ou meses.
Esse cenário não apenas utiliza um precioso espaço no estoque. Mas também não aborda os benefícios potenciais de reenviar produtos para os clientes ou recondicionar as devoluções para possível revenda.
Ambas as opções podem transformar a perda em lucro para sua empresa, além de melhorar a satisfação do cliente.
É aqui que entra o termo logística reversa.

A logística reversa é um conjunto de procedimentos e meios para recolher e dar encaminhamento de pós-venda. Seja para reaproveitamento ou reencaminhamento correto dos produtos.

Esse termo ganhou destaque maior a partir da publicação da Política Nacional de Resíduos Sólidos, com a Lei nº 12.305, em 2010. Ficou estabelecido um acordo setorial quanto à implantação de uma responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida de um produto. Incluindo fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes,

Dependendo do segmento em que você atua, é de extrema importância implementar a logística reversa. Isso quer dizer que fabricantes / comerciantes dos segmentos abaixo devem ter uma estratégia para reconhecer produtos e embalagens vinculados a eles:

  • Agrotóxicos
  • Pilhas e baterias
  • Pneus
  • Óleos lubrificantes e embalagens
  • Lâmpadas fluorescentes
  • Produtos eletroeletrônicos e demais componentes

Mas independente de existir lei ou não sobre isso, é muito válido que você aplique a logística reversa na sua loja para proporcionar ao cliente uma melhor experiência de compra e pós-venda.

Logística Reversa Pós-Venda

Com a logística reversa pós-venda, o produto retorna ao vendedor ou fabricante antes do consumidor utilizar ou com pouco uso. Isto pode variar pela identificação de um defeito ou erro no processamento do pedido.

Para que não haja nenhuma fraude, sua empresa precisa ter uma organização impecável e um bom planejamento do recebimento e saída de produtos. Isto inclui desde o controle de estoque até os processamentos de pedidos.

Para você entender melhor sobre quanto aplicar a logística reversa no pós-venda, veja abaixo alguns dos motivos para que a devolução dos produtos exista e sua empresa possa se organizar para isso:

  • Defeito de fabricação
  • Dano no produto ou embalagem
  • Danos provocados durante o transporte
  • Erros na emissão do pedido
  • Prazo de validade

Etapas da Logística Reversa

1. Ajudar o Cliente

Quando um cliente recebe uma encomenda, mas não fica satisfeito com o produto porque há algum problema relacionado, a experiência de compra dele passa a ser um pouco ruim.

Se a sua empresa tiver um processo de devolução de produtos sem uma boa estrutura, você poderá perder a chance de obter novos clientes ou de fidelizar os atuais compradores.

Quando os retornos chegam, podem levar muito tempo para serem processados, pois é preciso encontrar informações sobre o item e isso desperdiça tempo.
Ao ter um produto com uma etiqueta de código de barras ou SKU, o gerenciamento de estoque não demandará mais tempo para encontrar os detalhes do produto devolvido. O item pode então ser colocado em um local específico para o processamento de devoluções.

3. Reembolsar e recondicionar

Quando o produto devolvido é inspecionado, o departamento de qualidade pode determinar se o item é adequado para um reembolso do cliente.
Ao inspecionar o item, quem cuida da qualidade pode identificar se o item faz parte da política de devolução, caso contrário, um reembolso não deve ser processado.
Muitas empresas reembolsam automaticamente o cliente, apesar de um item diferente ter sido devolvido. Se o departamento de qualidade inspecionar o item e achar que ele está abaixo do padrão, uma substituição ou reembolso poderá ser enviado para o cliente.
No entanto, se o departamento de qualidade descobrir que o item pode ser reparado e revendido, isso poderá gerar receita para a empresa.
Itens não devem ser descartados apenas porque são retornados. Muitos itens são devolvidos porque a embalagem está danificada e esses itens podem ser reembalados e colocados novamente em estoque.


4. Reciclando

Uma outra etapa do processo de logística reversa é a parte de reciclagem do produto quando ele chega no final de sua vida útil. Por exemplo, quando um cliente compra uma máquina de lavar e depois de anos ela chega ao fim de sua vida útil, o cliente muitas vezes não sabe como lidar com esse produto.

Se sua empresa proporcionar ao cliente uma maneira de lidar com esse tipo de situação, você terá muitos pontos positivos com esse comprador.

Muitos itens vendidos contêm componentes tóxicos, como metais pesados, e os consumidores se tornam mais conhecedores do meio ambiente. Eles estão mais preocupados com os efeitos negativos ao descartar esses produtos. Devido a isso, é comum que empresas ofereçam um programa de reciclagem onde os consumidores podem enviar itens de volta quando sua vida útil terminar.
Um benefício disso para sua empresa é que a reciclagem de produtos pode levar a um pequeno fluxo de receita, especialmente na reciclagem de certos metais. Embora isso possa não ser uma fonte importante de receita, pode compensar o custo de descarte de itens tóxicos e a boa vontade do cliente seria significativa.

Conclusão

Agora que já sabe o que é logística reversa, que tal investir nisso para sua empresa de ecommerce melhorar nas vendas e nos negócios no geral? Além de estar cumprindo uma lei (caso seu segmento faça parte do que foi pontuado acima), você estará melhorando a imagem da sua marca diante dos seus clientes e possíveis compradores. Um outro ponto muito importante sobre a logística reversa é que ela auxilia para melhorar processos internos da sua empresa, evitando custos extras e gerando mais receita.

 

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Alice Bachiega

Alice Bachiega

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