O que é Pós-Venda e Qual a Sua Importância no Ecommerce

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Se você pensa em ter um relacionamento duradouro e lucrativo com seus clientes, você deve entender primeiro o que é pós-venda. Pois é onde essa relação se inicia e também onde muitas empresas pecam ao não dar a devida importância. De acordo com a Ecommerce Trends de 2017, cerca de 52,4% dos ecommerces que participaram da pesquisa já aproveitam o pós-venda para investir na fidelização do cliente. Mas, 47,6% deixam essa oportunidade passar.

Com um bom pós-venda, a chance de um comprador virar um cliente fiel é muito mais alta. Pensando nisso, vamos falar sobre o que é pós-venda e qual a importância para fazer qualquer negócio dar certo. Afinal, muitas empresas investem muito para atrair novos compradores, mas deixam de lado aqueles que já são seus clientes.

O que é pós-venda?

O pós-venda nada mais é do que todas as atividades pensadas em manter um bom e satisfatório relacionamento com qualquer cliente. Oferecendo um atendimento de qualidade e visando atender às necessidades do cliente. Esse processo resulta na fidelização e lealdade do cliente com a sua marca.

Ou seja, um bom pós-venda faz com que você tenha clientes fidelizados e deve ser tão bem feito quanto a finalização de uma venda. Ao manter essa relação após o fechamento da compra, o cliente consegue notar que a sua marca é séria e que se importa com os consumidores. Gerando maior credibilidade no seu ramo.

Tenha sempre em mente de que nada adianta ter os melhores produtos e fazer a maior divulgação da sua marca se, logo após o fechamento da compra, você deixa o comprador desamparado e insatisfeito com qualquer etapa do processo de venda. Lembre-se de que isso interfere e muito na sua reputação tanto em marketplaces quanto no ecommerce.

Para garantir um bom pós-venda, ofereça um suporte de qualidade em todas as etapas de venda. Desde o primeiro contato, até quando o produto chegar ao comprador. Sugerindo recomendações e aceitando críticas, visando sempre melhorar a experiência do cliente.

Tipos de Pós-venda

Existem 2 tipos de pós-venda e é importante entender quais são as principais diferenças entre ambos e utilizá-los ao máximo. Os dois tipos têm um único objetivo: transmitir confiança para manter o cliente satisfeito.

Pós-venda Ativo

No pós-venda ativo, é você, vendedor, que entra em contato com o comprador. Alguns dias depois da compra, pergunte ao cliente se ele ficou satisfeito com a compra. Assim, você tem noção de como foi a experiência de compra dele. Notando o que pode ser melhorado e o que está dando certo já. Além desse contato, o pós-venda é um ótimo momento para você se mostrar disposto a sanar qualquer dúvida ou problema que ele tenha. E se convém, sugerir novos produtos ou produtos relacionados, falar sobre promoções ou lançamentos.  

Ter um software de CRM é tendência para este ano, além de ser ótimo para realizar uma gestão eficiente dos contatos.

Pós-venda Receptivo

Nesse formato, você disponibiliza canais de atendimento para que o cliente entre em contato, caso queira tirar dúvidas, deixar sugestões, elogios ou críticas. É um ótimo ponto para você encontrar falhas no seu processo de venda. No pós-venda receptivo, você precisa manter o histórico de conversas com o cliente sempre atualizado para evitar que haja ruídos na comunicação.

Importância do Pós-venda

O pós-venda serve tanto para manter uma boa imagem da sua marca quanto para garantir novas vendas.

Como você já deve ter percebido, executar um bom pós-venda é de extrema importância para o seu negócio continuar progredindo. Portanto, essa interação entre sua marca e o cliente após a compra não deve ser ignorada. Transformar um comprador em cliente é mais barato e fácil do que atrair novos compradores. Seja mandar um e-mail agradecendo por comprar com você ou até mesmo esclarecer dúvidas e resolver problemas. É um bom passo para tornar o cliente fiel a sua marca. Isto é, com o pós-venda você consegue engajar e encantar ainda mais os compradores, fazendo-os permanecer com a sua loja por mais tempo. Visto que, ao confiar em você, ele aceitará suas sugestões e fará mais compras. Ou melhor, você estará promovendo vendas complementares.

Além disso, o pós-venda é importante para você conseguir novos compradores sem gastar com isso. Tudo isso por um motivo: marketing boca-a-boca. Um cliente satisfeito vai contar sobre sua experiência para outras pessoas da mesma forma que um cliente insatisfeito também contará. Então, se você executa um bom pós-venda, o cliente se tornará um promotor da sua marca. Lembre-se: compradores gostam de saber da opinião de outros compradores. Use isso a seu favor.

Investir numa área de pós-venda na sua empresa é importante para você estreitar os laços com os clientes e alavancar suas vendas posteriormente.

Conclusão

Entre 2014 e 2015 já existiam cerca de 450 mil ecommerces no Brasil. Ou seja, se naquela época a competitividade já era enorme, imagine agora em 2018.

Portanto, para você ter destaque entre os demais vendedores online, você precisa estar ligado às novidades e evoluir sempre que necessário. E nada melhor do que começar do básico: atrair e manter seus clientes encantados com a sua marca, tornando-os fiéis. Pois você já deve ter percebido que só conquistar novos clientes hoje em dia não é o suficiente.

Investir nos seus clientes é uma estratégia de venda mais rentável. Além de te proporcionar ganhos mais certeiros. Tudo isso começa com algo simples: tratar bem quem compra com você para torná-lo um promotor da sua marca.

Agora que você já sabe o que é pós-venda, confira 5 dicas para criar um bom pós-venda com uma plataforma de ecommerce!

Para você entender um pouco mais como agir em um pós-venda, ouça esse podcast que fizemos com o João Victor Dzeren, gerente de suporte e relacionamento da Ecommet. Ele está a mais de 5 anos nesta área e pode te ajudar e muito a ter um pós-venda de qualidade, gerando mais compras na sua loja virtual.

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Alice Bachiega

Alice Bachiega

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